El Business Intelligence (BI) o Inteligencia de negocio es una tecnología implementada mediante un conjunto de herramientas que tiene como objetivo ayudar a las personas a tomar decisiones basadas en datos reales y orientadas al seguimiento y monitorización de los objetivos estratégicos y operativos de la empresa.

Esta tecnología surge y ha sido asociada tradicionalmente a la empresa privada que siempre se ha movido intentando maximizar el beneficio. Sin embargo, en un mundo tan competitivo como el actual, donde cada vez es más difícil sacar productos que marquen la diferencia, la búsqueda de este beneficio se hace con un proceso cíclico continuo sobre los diferentes procesos de la empresa donde se miden los indicadores que definen el proceso, se analiza la información, se hacen cambios en el proceso, y se vuelve a medir, analizar, etc.

En este entorno, las herramientas de BI aportan beneficios tangibles e intangibles tales como la reducción de costes, la optimización de tiempo o la mejora de la competitividad de la empresa.

El otro enfoque donde se utiliza el BI en las empresas es en el análisis de información comercial, en definitiva, saber que quiere nuestro cliente, cómo varía su comportamiento cuando compra, qué es lo que más le atrae cuando visita la web o que le preocupa (si ha habido incidencias, quejas, devoluciones, …)

La Administración Pública no es tan diferente

Aunque la maximización del beneficio no es el motor de las administraciones públicas, por un lado la preocupación por la mejora del servicio y de otro, la voluntad de saber qué espera el ciudadano, hacen que se necesite tener y analizar información real sobre los procedimientos y la interacción entre el ciudadano y la organización.

Es aquí donde las herramientas de BI pueden dar respuesta a las preguntas que los gestores se hacen, como:

  • ¿Cuál es el tiempo medio de respuesta de un determinado trámite?
  • ¿En qué momentos se necesita reforzar la atención al ciudadano?
  • ¿De dónde vienen las quejas y sugerencias (tipo de queja, forma de comunicar,…)?
  • ¿Cómo evoluciona el uso de la tramitación electrónica?
  • ¿Qué efecto en el servicio está teniendo la variación presupuestaria de una determinada partida?
  • Como se interactúa con la página web? ¿Qué le interesa al visitante?

 

Análisis de operaciones de la OAC

 

Es cierto que algunas de estas preguntas tienen respuesta con los listados y consultas de los sistemas de información actual, pero también lo es que estos sistemas dan más datos que información.

Es decir, en realidad estos sistemas dan datos en forma de listados sin tratar y sin relacionar con los datos de otros sistemas, por lo que es necesario en la mayoría de casos, acceder a diferentes pantallas para obtener información que se copia a una hoja de cálculo donde se realizan las operaciones, se da formato y se crean los gráficos.

Seguimiento presupuestario

 

Esta forma de analizar los datos para tomar decisiones tiene evidentes desventajas:

  • Es ineficiente: Cada día, cada semana, cada mes, … debe repetirse, haciendo que se dedique más tiempo a hacer el informe que analizar la información.
  • Puede producir errores: Al ser un proceso eminentemente manual pueden haber errores en la extracción, en los cálculos, …
  • Da resultados diferentes: Al no haber un proceso común, cada uno hace sus extracciones y sus cálculos.
  • Es complejo: No permite acceder a la información en tiempo real de forma fácil y desde cualquier lugar.

Contrariamente, los sistema de BI proporcionan una visión única de la organización, evitando lagunas de información e integrando varios orígenes de datos, transformando los datos en información y la información en conocimiento.

Pero, ¿cuáles son las herramientas de un sistema de BI? ¿Cómo se implanta? ¿Qué componentes necesita mi organización? ¿Hay una forma única? ¿Se puede ir despacio? ¿Qué experiencias hay en Ayuntamientos?

Todas estas preguntas las iremos respondiendo en sucesivos artículos.

Nota: Todas las imágenes del artículo muestran casos reales solucionados con el herramienta de Business Intelligence Atlas SBI.