La pandemia de Covid-19 ha traído cambios en la forma en que nos relacionamos incentivando las transacciones online y reduciendo las presenciales. En el ámbito local, el ciudadano pide poder relacionarse con la administración a cualquier hora y desde cualquier lugar. En este cambio, juegan un papel fundamental los chatbots para ayuntamientos.

Sus aplicaciones son muy diversas, una de las más interesante es en el servicio de atención al ciudadano, proporcionándole información sobre la ciudad, consultas sobre tràmites o ayuda en la solicitud de servicios.

Los chatbots indudablemente tienen un papel fundamental en la administración local porque descarga la Oficina de Atención al ciudadano (OAC) de muchas de las gestiones que hasta ahora sólo se podían hacerse presencialmente, de esta manera, automatiza un gran número de éstas, al tiempo que al ciudadano le evita desplazamientos y esperas.

Los chatbots además de facilitar el acceso al ciudadano a determinados servicios, son una herramienta para mejorar la eficiencia de los ayuntamientos. Es por esto que, es fundamental dotar a las administraciones de herramientas que vayan en la línea de automatizar los procesos y de mejora de la gestión.

SapiensXBot

En PGConocimiento hemos desarrollado SapiensXBot. SapiensXBot es un chatbot que incorpora técnicas de Inteligencia Artificial (IA).

Es importante matizar este punto, porque muchos de los chatbots del mercado funcionan en base a una serie de flujos activados por botones que en realidad obliga a la persona que lo define a contemplar todas las opciones y que en el fondo se podría poner como un asistente dentro de la página web.

Los chatbots con IA incorporan la Unidad de Lenguaje Natural (NLU) que es la encargada de analizar el texto usando, entre otras, técnicas de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP). La NLP, a su vez está basada en Machine Learning y Deep Learning y permite las intenciones y las entidades en una frase.

Esto permite mantener conversaciones con personas, proporcionarle instrucciones, respondiendo a cuestiones o realizando acciones en un lenguaje natural.

SapiensXBot - ChatBots para AyuntamientosTampoco podemos confundir un Chatbot basado en IA con un mero buscador que se limita a comparar expresiones idénticas y mostrar los resultados. En realidad lo que hace es interpretar la frase mediante comparación con otras para saber qué es lo que se le está pidiendo.

Para conseguir que el chatbot entienda lo que le piden, se deben poner unos 100 ejemplos por intención y, dado que para cualquier trámite pueden haber cuatro o cinco intenciones y teniendo en cuenta la cantidad de trámites que tiene un ayuntamiento, se puede valorar la dificultad para hacer un chatbot de este tipo y porqué algunos Ayuntamientos que lo han intentado han desistido.

Mejoras aportadas

SapiensXBot está desarrollado a partir de una plataforma Open Source a la que se le hemos añadido una capa que mejoran las limitaciones de dicha plataforma. Esta capa incluye un sistema para la definición de chatbots en múltiples idiomas sin la necesidad de expertos técnicos, la gestión de un sistema de Preguntas Frecuentes y una capa de análisis y mejora continua.

El sistema de preguntas frecuentes, permite extraer de la definición del chatbot la respuesta que se debe proporcionar a una pregunta, de esta manera, cualquier usuario puede modificar la respuesta sin necesidad de volver a entrenar y generar el Chatbot. Agilizando así la evolución y mejora sin depender de los departamentos de Tecnología.

SapiensXBot - Clasificación de los diferentes tipos de conversaciones

Clasificación de los diferentes tipos de conversaciones que puede atender un chatbot

También en el sentido de facilitar el aprendizaje y la mejora continua, se ha desarrollado un sistema de encuestas que permite que el propio ciudadano valore si el Chatbot ha entendido la pregunta de manera que, en caso de que no se haya entendido, queda marcada en los dashboards para que los responsables puedan mejorar la definición de forma fácil y ágil.

La propuesta de chatbot  para ayuntamientos

Aunque SapiensXBot es un chatbot para cualquier tipo de empresas y organizaciones, para los ayuntamientos encaja especialmente por una serie de motivos:

Permite la autogestión

La información en un ayuntamiento no es precisamente estática sino que varia en el tiempo: calendario tributario, actividades, modelos de formularios, etc. En este sentido, SapiensXBot Manager, es una aplicación web que permite el mantenimiento de los ámbitos por parte de un usuario no técnico.

No tiene efecto cautivo

Los ayuntamientos no dependen del fabricante sino que pueden autogestionar el chatbot.

Tiene desarrollados los ámbitos

Los más difícil en un chatbot radica en que entienda lo que le pueda pedir un ciudadano. Es por ello que, PGConocimiento ha creado los ámbitos para la Oficina de Atención al Ciudadano (OAC). Las posibilidades de aplicación de un chatbot son tantas y tan amplias que el reto ha sido acotarlas para gestionar las expectativas.

Para ello, se decidió dividir el proyecto en ámbitos. Actualmente están disponibles los ámbitos de Tributos y Agenda de actividades. Otros ámbitos que estarán disponibles a principios de Enero de 2022 son,

  • Trámites, que abordará de forma transversal los principales trámites que generan más demanda,
  • Ocupación de la vía pública,
  • Subvenciones y Ayudas
  • Licencias de obras,
  • Medioambiente y
  • Turismo

La contratación es fácil

La mayoría de propuestas de chatbot del mercado se basan en la modalidad de pago por uso, esto es un problema para las administraciones públicas en general y para los ayuntamientos en particular. SapiensXBot se adquiere en un pago único y se puede utilizar en toda la organización sin límite.

Conclusiones

SapiensXBot es el chatbot que da respuesta a las demandas de los ciudadanos de una atención personalizada y sin barreras, que sirve de intérprete entre la terminología técnica empleada en las administraciones públicas y un lenguaje más coloquial.  Gracias a la IA la experiencia de comunicación y de información entre los ciudadanos y las administraciones es más ágil, cercana y satisfactoria.