Estamos acostumbrados a escuchar que determinada aplicación o servicio ha creado o dispone de un chatbot que permite ofrecer un servicio al cliente. La mayoría de estos bots están basados en una serie de flujos activados por botones. Este tipo de chatbots no aprovechan las ventajas de utilizar Inteligencia Artificial (IA) lo cual hace que la experiencia del usuario pueda ser frustrante y no difiera mucho de un asistente o de un menú.

Tampoco debemos confundir un Chatbot que utiliza la Inteligencia Artificial con un buscador que se limita a comparar expresiones idénticas y mostrar los resultados.

SapiensXBot utiliza la Inteligencia Artificial (IA) tanto para la identificación de intenciones como para la gestión de la conversación.

 

Ventajas de utilizar inteligencia artificial en la Identificación de intenciones

Respecto de la identificación de intenciones, SapiensXBot utiliza la Inteligencia artificial para crear un modelo que permita interpretar la frase recibida por parte del usuario/ciudadano.

Con este modelo, se evalúa cada una de las frases del ciudadano y se detecta la intención con un porcentaje de confianza.

En concreto, el nucleo de SapiensXBot dispone de una Unidad de procesamiento de Lenguaje Natural (NLU). El NLU utiliza técnicas de Machine Learning conocidas como Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP).

Por su parte, el NLP permite identificar los diferentes elementos de la frase con el objetivo de detectar patrones que permitan detectar frases similares a las utilizadas como ejemplo.

La ventaja de utilizar IA en la identificación de intenciones, es que permite detectar variaciones significativas respecto de las frases utilizadas para entrenar el modelo.

Por ejemplo, la utilización de sinónimos en verbos o en sustantivos, el cambios de orden de los elementos de la frase (sujeto, verbo y predicado) e, incluso, texto con errores tipográficos o faltas de ortografía.

Puedes leer más sobre este tema en nuestros artículos sobre laidentificación de intenciones y la detección de entidades.

Ventajas de utilizar inteligencia artificial en la Gestión de la conversación

Una vez que se reconoce la intención del usuario, es posible que el chatbot necesite información adicional para proporcionar la respuesta.

Por ejemplo, si tenemos un chatbot para concertar una cita, necesitaremos saber la fecha en la que se quiere concertar, el tema y posiblemente la ubicación para ofrecer una alternativa cercana.

En función de la información proporcionada en la pregunta, el chatbot deber preguntar por el resto de parámetros necesarios. En otras palabras, si el ciudadano ha pedido «Quiero concertar una cita», el chatbot deberá preguntar por

  • el día,
  • el tema y
  • la ubicación

pero si la pregunta es «Quiero concertar una cita el jueves» el chatbot únicamente deberá preguntar por

  • la ubicación y
  • el tema

Más de una conversación simultánea

Los chatbots que NO utilizan IA tienen que tener toda esta casuística programada de antemano y no permiten introducir nuevos temas de conversación hasta que no se finaliza el flujo actual.

Dicho con otras palabras, si el ciudadano, antes de acabar de concretar la cita desea saber que documentación debe aportar, no lo podrá hacer hasta que acabe el trámite de concertación de la cita.

Por consiguiente, respecto de la gestión de la conversación, la ventaja de utilizar inteligencia artificial viene dada porque podemos construir modelos de conversación básicos que serán lanzados en función de la frase detectada de forma dinámica.

Por ejemplo, si a mitad del trámite de concertación de la cita, el ciudadano pregunta «que documentación debo llevar?», SapiensXBot es capaz de responder correctamente a esa pregunta y continuar solicitando la información necesaria para acabar de concretar la cita.

Puedes leer más de este tema en nuestro artículo sobre la gestión de la conversación.

Conclusiones

La utilización de Inteligencia Artificial para la creación de Chatbots, facilita tanto

  • la definición del propio chatbot, dado que requiere un número limitado de ejemplos para construir el modelo de identificación de intenciones y puede detectar variaciones sobre dichos ejemplos, como
  • la gestión de las conversaciones, evitando tener en cuenta todo tipo de excepciones a la hora de construir un flujo de secuencias.

En definitiva permite poder mantener conversaciones en un lenguaje próximo al usuario/ciudadano, de manera que éste no pueda distinguir si al otro lado del chat hay una persona o un robot.

 

Foto de Tara Winstead: https://www.pexels.com/es-es/foto/cabeza-naturaleza-muerta-espacio-para-texto-futurista-8849295/